İade süreci, üyelik değişikliği, hasar bildirimi — tek cevapla bitmeyen, adım adım yürüyen işler. Prosedürü bir kez tarif edersiniz: ajan bilgiyi toplar, koşula göre yolunu seçer, gerektiğinde sisteminize bakar ve hassas noktada işi ekibinize devreder.
7 adım tipi
talimat · koşula göre dallanma · sistem sorgusu · insana devir · bitiş · not · etiket — karmaşık iş bu yediliden kurulur
Ne zaman — ne zaman değil
her prosedürün devreye girme cümleleri VE karışmaması gereken durumlar ayrı ayrı yazılır
Taslağı sistem önerir
sık tekrarlanan bir süreç görülünce prosedür taslağı önerilir; okumadan ve onaylamadan yayına girmez
tarif
Prosedür, düz cümlelerle yazılmış adımlardır: "önce sipariş numarasını iste", "tarih 14 günü geçtiyse şu yolu izle", "şu noktada ekibe devret". Kod yok, şema yok — süreci nasıl anlatıyorsanız öyle yazarsınız.
Düz cümleyle adımlar
Her adım bir talimattır; okuyan herkes anlar, düzenler, günceller — teknik bilgi gerekmez.
Koşula göre dallanma
"14 günü geçtiyse", "üyelik aktifse" — süreç koşula göre farklı yola girer; iki yolu da siz yazarsınız.
Ne zaman devreye girer
Tetikleyen cümleler kadar istisnalar da tanımlıdır: "kargo sorusu iade prosedürünü BAŞLATMAZ" diyebilirsiniz.
Her prosedürde "ne zaman kullanılır" tanımı ve "şu durumlarda karışma" istisnaları ayrı ayrı yazılır.
yürütme
Prosedür kâğıt üstünde kalmaz. Ajan eksik bilgiyi müşteriden ister, gerektiğinde sizin sisteminize bakar — sipariş tarihi, üyelik durumu, stok — ve sonucu müşterinin dilinde söyler. Yol boyunca konuşmaya not düşer, etiketler; ekibiniz sonra baktığında ne olduğu bellidir.
Bilgiyi toplar
Adım hangi bilgiyi istiyorsa müşteriden onu ister: sipariş numarası, tarih, tercih — sırayla, sabırla.
Sisteminize bakar
Sistem sorgusu adımı, panelden tanımladığınız kendi ucunuzu da çağırır — kargo, üyelik, stok, sipariş.
Kayıt düşer
Not ve etiket adımlarıyla konuşma işaretlenir; hangi prosedür, hangi adımda, ne karar verildi — izlenebilir.
Sistem sorgusu adımı, Geliştirici API sayfasında anlatılan kendi tanımladığınız uçları kullanır — ayrı bir kurulum gerekmez.
kontrol
Her sürecin insan gerektiren bir anı vardır: para iadesinin onayı, sözleşme değişikliği, istisna talebi. O anı prosedüre insana-devir adımı olarak yazarsınız; ajan oraya gelince işi tüm geçmişiyle ekibinize teslim eder. Ajanın genel frenleri prosedürün içinde de aynen geçerlidir.
İnsana devir adımı
Devir noktasını siz seçersiniz; ajan o noktada durur, konuşmayı özeti ve geçmişiyle ekibe aktarır.
Frenler aynen
Yasaklı konular, kaynak zorunluluğu, para işlerinde onay — prosedür bu kuralların üstüne çıkamaz.
Önce gözden geçirme
Taslak prosedür önce incelemeden geçer; yayın kararı her zaman sizindir.
Sistem, sık tekrarlanan süreçlerden prosedür taslağı da önerir — insan onayı olmadan hiçbir taslak yayına girmez.
Devir noktasını prosedürü yazarken siz belirlersiniz; ajan onun ötesine geçmez.
Hayır. Adımlar düz cümledir; koşul ve devir noktaları seçilerek eklenir. Kurulum haftasında ilk prosedürlerinizi birlikte yazarız.
Her prosedürde devreye girme cümleleri kadar istisna cümleleri de tanımlıdır — "bu durumda karışma" dersiniz. Yayın öncesi gözden geçirme de yanlış tetiklemeyi yakalamanın ikinci kapısıdır.
Hayır. Para hareketi gerektiren anlar prosedürde insana-devir adımıdır: ajan bilgiyi toplar, süreci hazırlar, kararı ekibinize bırakır.
Evet: sık tekrarlanan süreçler ve ekibinizin cevapları izlenir, bunlardan prosedür taslağı önerilir. Taslak okumadan ve onaylamadan asla yayına girmez.
Kurulumu ilk hafta biz yapıyoruz; en sık süreçlerinizi birlikte prosedüre çeviririz.